エア カナダ 便で起きた不穏な事件では、女性乗客 2 名が嘔吐物の残留物で汚れた座席の占有を拒否したため降機を求められました。旅仲間が語る。シアトルとモントリオール間を移動中、同機の別の乗客であるスーザン・ベンソンが現場を目撃したと報告したことで事件が発覚した。近くにいたベンソンは、乗客と乗務員の間の騒ぎに気づきました。
この出来事についてFacebookの投稿はすぐに注目を集め、ベンソン氏は、乗客2名が飛行機から降ろされただけでなく、パイロットはまた、客室乗務員に対して失礼な行為をしたと非難した。 「最初は嫌な臭いがしただけでした。原因はわかりませんでした」と彼女は言いました。
ベンソン氏の投稿では、この不快な状況は、前の便で乗客が同じ場所で嘔吐したことが原因であるとさらに詳しく述べられている。エア・カナダのスタッフはその後の搭乗前に迅速な清掃を試みたが、その取り組みは徹底を欠いていた。混乱の残骸は明らかだった。 「シートベルトとシートはまだ湿っているように見え、近くに嘔吐物の痕跡があった」とベンソンさんは説明した。香水とコーヒーを使って臭いを中和しようとした航空会社の試みでさえ、しつこい臭いを隠すことはできなかった。
苦しんでいる乗客たちが代わりの座席を希望して不快感を訴えようと客室乗務員に近寄ると、彼らは礼儀正しく、しかし強気な態度で、5時間続くフライトでそのような状況には耐えられないと主張した。スタッフの申し訳なさそうな態度にも関わらず、満席のため座席の変更は不可能であると告げられました。
パイロットが介入したことで状況は悪化し、乗客らは自発的に飛行機を降りて次の便を自分で手配するか、強制退去させて飛行禁止リストに加えられる可能性があるかという厳しい選択を迫られた。結局、治安当局が女性２人を飛行機から護送した。
この出来事に関する問い合わせに応じて、エア・カナダは問題の深刻さを認めた。彼らはインサイダーに「この重要な問題を社内で積極的に検討中です。当社の運用手順が適切に実行されていなかったため、お客様に直接連絡しました。私たちはこれらの顧客に対し、当然のサービス基準を満たしていなかったこと、また苦情に適切に対処できなかったことを謝罪しました。」
エア・カナダ機内での事故は、整備の非効率性と見落としを明らかにしただけでなく、航空会社のスタッフ、特にパイロット側の非常に問題となる感受性の欠如と顧客中心のアプローチも露呈させた。顧客が正当な懸念、特に衛生と快適性に関連する懸念を表明した場合、迅速かつ親身になって対応することが航空会社の最も重要な義務です。
代わりに、運航乗務員とパイロットは状況をエスカレートさせることを選択しました。乗客に対するパイロットの最後通告――旅の計画を変更する不便さ、あるいは降ろされることによる重大な結果に直面することを示唆したもの――は衝撃的なだけでなく、明らかな判断ミスを示した。正当な苦情を表明した乗客に対するこのような懲罰的措置は、サービス業界では許されません。
世界的なコミュニケーションが瞬時に行われ、ブランドの評判が一夜にして築かれたり崩れたりする時代において、エア・カナダの状況対応の誤りは広報上の大惨事にほかなりません。このような状況における標準的な手順では、通常、善意のしるしとして、おそらくホテルの宿泊やフライトのアップグレードなど、影響を受けた乗客に補償を行うことが含まれます。
しかし、航空会社がとった懲罰的な姿勢は世界的な大きな反発を招き、取り返しのつかないブランドの低下を引き起こした。航空業界の競争はこれまで以上に激化しており、特に世界中からの監視の目が厳しくなり、潜在的な乗客からの信頼が低下していることを考えると、エア・カナダがこの事件の余波をどう乗り越えるのかはまだ分からない。